La digitalisation de la relation client est un concept qui revient de plus en plus au sein des entreprises.
Cela est notamment dû à la transformation digitale de ces dernières. En effet, avec les divers progrès qui ont été faits d’un point de vue technologique depuis ces dernières années, elles ont vite compris, que si elles étaient capables d’en faire bon usage, elles pouvaient en tirer pas mal de bénéfices. Comme vous l’aurez compris, cela s’applique bien évidemment à la relation client qui se digitalise également. Selon une étude réalisée par l’Observatoire des Services Clients en 2020, 44 % des consommateurs choisissent de contacter les services clients avec les nouveaux canaux de communication (les réseaux sociaux par exemple).
Ainsi, nous comprenons donc que les enjeux sont grands pour les entreprises qui souhaitent digitaliser la relation client. Examinons justement cela en détail.
La digitalisation de la relation client, c’est quoi concrètement ?
De nos jours, les gens veulent avoir des réponses à leurs questions rapidement.
Ainsi, cela impacte directement le parcours d’un client qui voudra bien entendu obtenir des réponses claires et précises immédiatement. Pour répondre aux nouvelles attentes et exigences des consommateurs au niveau de la relation client (écoute, transparence, suivi et rapidité, entre autres), la transformation digitale s’installe alors dans les entreprises. Autrement dit, il s’agit d’un moyen de dématérialiser les échanges entre une entreprise et les clients ou les prospects.
Il existe plusieurs canaux qui peuvent lui permettre d’atteindre cet objectif :
- Les réseaux sociaux : La présence d’une marque sur les divers médias sociaux où se trouve la cible est indispensable.
- L’e-mailing : Un peu plus traditionnel, mais qui est essentiel pour toucher un maximum de personnes et pour acquérir de nouveaux clients. Cette technique est très utilisée dans un entonnoir de prospection.
- Les messageries instantanées : WhatsApp, Messenger ou encore Messages iOS sont de parfaits exemples pour répondre aux clients de manière instantanée.
- Les chatbots : Généralement implémentés sur un site web ou une application, les chatbots sont d’une grande praticité.
- Les voicebot : Le principe s’inspire des services de téléconseil, mais il s’agit ici de phrases pré-enregistrées.
- La FAQ : Un maximum de réponses aux questions fréquentes des clients réunit sur un site web.
Comment adopter la digitalisation de la relation client ?
L’une des premières choses à faire, c’est de connaître la cible et plus particulièrement son parcours d’achat.
Cela va notamment passer par les canaux de communication que celle-ci préfère, mais aussi les heures habituelles de connexion ou encore les types de demandes récurrentes. Ce n’est qu’après cela que vous pourrez choisir les canaux appropriés pour digitaliser la relation client. À cela, il faut ajouter quelques techniques comme :
- S’orienter vers plusieurs canaux performants : Afin de ne pas louper le coche avec les clients, il est important de miser sur plusieurs canaux et d’opter pour les plus performants tels que l’emailing, les chatbots et les réseaux sociaux.
- Avoir une présence constante sur les différents canaux : L’objectif n’est pas de choisir des canaux seulement et de ne pas en faire bon usage. Il est impératif d’être constamment présent sur ces canaux pour pouvoir répondre aux attentes des clients. Lorsque ce n’est pas possible, il existe des dispositifs à mettre en place sur les messageries instantanées qui permettent d’apporter des réponses au public à tout moment.